BRECHA SEGÚN EL MODELO SERVQUAL ENTRE LAS EXPECTATIVAS Y LAS PERCEPCIONES DE LOS ESTUDIANTES CON RESPECTO A LOS SERVICIOS EDUCATIVOS EN LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE CHIMBORAZO
Palabras clave:
Calidad; Satisfacción; Modelo SERVQUAL.Resumen
El conocimiento de las opiniones de los estudiantes sobre los diversos aspectosde la capacitación proporcionada es un factor esencial para evaluar la calidad de la educación. El objetivo de este estudio fue determinar la brecha entre las expectativas de los estudiantes y las percepciones de los servicios educativos que se les brinda en la Universidad Nacional de Chimborazo. Se realizó un estudio de tipo transversal, y se seleccionaron a 320 estudiantes a través del muestreo aleatorio estratificado. Los datos fueron recopilados mediante el cuestionario SERVQUAL para examinar las áreas de seguridad, receptividad, empatía, elementos tangibles y confianza. Se utilizó la estadística descriptiva (frecuencia, porcentaje, media ± DE) y analítica (prueba t comparada, prueba-T independiente y ANOVA de una vía) en SPSS 20. Los puntajes promedio de las expectativas y percepciones de los estudiantes sobre los servicios educativos que se les entregaron fueron 4.34 ± 0.63 y 3.56 ± 0.68, respectivamente, con una brecha significativa, negativa (-0.77 ± 0.77, p <0.001). La menor brecha de calidad se obtuvo para la seguridad (-0,65) seguida de la confiabilidad (-0,69), la responsabilidad (-0,74) y la empatía (-0,81) y la mayor brecha observada en los elementos tangibles (-0,96) Se observó una brecha negativa entre las expectativas de los estudiantes y las percepciones sobre la calidad de los servicios educativos que se les brindan. Esto significa que la calidad de los servicios entregados a los estudiantes fue menor de lo que esperaba. La brecha más alta estuvo relacionada con los tangibles. Para mejorar los servicios educativos, es necesario prestar atención a las diferentes áreas de calidad de los servicios educativos, especialmente los tangibles.
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